ワンストップサービスはできないのか？

　今日は、半分愚痴で、半分社会への問題提起である。前から「これは、どうなの？」と疑問に思っていたことである。何のことかというと、カスタマーサポートセンターの電話対応である。電話をすると、要件によって、プッシュ番号を押すことを求められる。単純でかつ会社が用意したケースに該当するなら、これも良い。ところが、複雑な場合は、どの番号を押してよいかわからない場合がある。
　昨日のケースを紹介しよう。クレジットカードの件である。腹が立ったので会社名も実名で書く。「DC CARD」である。少し前に「ご利用明細書」が届いた。全然使っていないカードなので、利用の記載はない。ところが、利用していないので、データ維持料が請求されるのだ。なぜ、使いもしないカードを作ったのか、これも腹が立つことなので後ほど書く。使わないのにデータ使用料だけ取られるので、解約しようとしたが、そもそもカードの期限が切れていたので、手元にカードがない。なぜ、このような事態になったのか。年度末に兵庫県加東市から引っ越しして大阪に戻ったが、このカードの住所が加東市のままなので、加東市にカードが送られた。この種の郵便は転送されないので、郵便局に保管されているか、会社に戻されているのだ。だから、カード番号がわからない。ということは、ネットを利用しての解約ができないのである。カスタマーセンターに電話するしかない。
　そこで、電話した。ところが、今回の私のようなケースは、案内を聞いていてもないのである。仕方ないので、「その他の場合」で話を聞いてもらった。本人確認に、名前、生年月日、電話番号、旧住所を確認され、やっと内容に入れた。案の定、配達した郵便局で止まっている可能性を指摘された。「どうしますか？」と聞かれたので、「使わないカードなので、解約します」というと、「それでは、担当と変わります」と返事。保留の音声が流れるが、なかなか出ない。やっと出たのは、元の担当者である。「込み合っているので、こちらからかける」と言われたので、電話を待った。
　３０分ほど待って、担当から電話がかかってきた。要件を述べると、また本人確認である。名前、生年月日、旧住所、電話番号を確認されて、やっと内容に入った。ところが、カードは会社にも戻っていないことが判明し、郵便局にあるのか、どこにあるのかわからない状態が判明した。使われた形跡は無いが、解約には１週間ほどのタイムラグがあることが判明したので、「すぐに止める手続きをされますか？」と聞かれたので、「はい、お願いします」と答えると、「今から言う番号に電話してください。担当の者が、停止手続きをします」という返事だ。「？！おいおい、お前がしてくれるのではないのか？」と、心の中で唸った。電話番号を聞いて、かけて停止手続きをしなければならない。仕方なく、電話した。
　また、本人確認である。３回目である。いい加減うんざりしてきた。停止手続きが終了した後、「解約されるようでしたら、違う担当者を案内しますが・・・」と聞いた途端、キレかけた。「あの！解約の手続きをして、あなたに停止の手続きをしているんです！」と切れ気味に返答。担当者には申し訳ないが、限界だ。停止手続き完了後に、担当者が「これで、弊社の停止手続きは完了しましたので、kipsの方に電話をお願いします。そうでないと、ポイントが消滅しますので」と言うと、KIPSと聞いて、本当に切れた。「そんなポイント、どうでもいいですよ。なんで電話しなければいけないのですか！」と声を荒げた。相手には悪いが、KIPSには腹を立てている。その理由を約束通り言おう。
　もともと、愛用しているカードは別にある。KIPSはほとんど使わない。使うのは、近鉄電車の定期を買うときだけである。なぜか？近鉄の定期をクレジットで購入しようとすると、KIPSカードでないとだめだからだ。「なんで？南海もＪＲもこんなことないやん！」と最初に定期を買おうとしたときに、駅員室まで言って文句を言った。でも会社の方針なので、仕方ない。カードを作ったが、転勤したら使うことをもないカードなのである。馬鹿らしいのもほどがあると思っていた。自分にとっては、そんな曰くつきのKIPSカードなので、「KIPS」と聞いた途端に、プチっと切れたんだ。もし、KIPSにまで対応していたら、カード一枚で、４人の担当者と話すことになる。いい加減、ワンストップサービスができないものだろうか。